아반떼를 사러 갔다가 정작 계약은 제네시스로
이런 경험이 있으신가요? 전자 제품들도 약간의 스펙에 따라 제품 모델과 가격이 다르죠. 이것이 업셀링(Upselling) 입니다. 포레스터 리서치에 따르면 업셀링과 크로스셀링을 전략적으로 사용했을 때 10-30% 매출 향상을 이룰 수 있다고 합니다. 업셀링과 크로스 셀링은 이커머스 마케팅 방법 중 가장 기본적으로 쓰이는 전략입니다. 좀 더 알아보죠.
업셀링(Upselling) = 상위 버전 제안
업셀링과 크로스 셀링 전략은 비슷해 보이나 차이가 있습니다. 예를 들어 $1,000 짜리 13인치 랩톱(노트북)을 구매한다고 가정했을 때 셀러는 CPU 등의 업그레이드나 업그레이드된 버전을 고객에게 제안할 수 있습니다.
▲ 랩톱 구매 화면
▲ 맥도날드의 업셀링 기법들
업셀링은 업그레이드를 제안하거나 추가 제품을 구매하도록 하는 제안으로 많이 알려진 맥도날드의 "음료는 안 필요하세요?" 죠.
크로스 셀링(Cross Selling) = 추가 구매 유도
고객이 구매할 제품을 선택했다면 선택한 제품과 호환되거나 추가 필요 제품을 제안하는 게 크로스 셀링입니다. 예를 들어 랩톱이나 컴퓨터를 구매한다면 추가로 프린터 구매를 제안하는 것입니다.
▲ 프린터 추가 구매 제안
▲ 프린터 추가 구매 제안
보통 쇼핑몰 제품 설명 페이지 하단에 나타나는 "Related Product", "Also Bought", "이 제품을 구매한 사람들이 더 구매한 제품" 리스트가 크로스 셀링의 대표적인 예입니다.
업셀링 vs 크로스 셀링의 목적과 효과
셀러 입장에서는 매출을 올릴 수 있는 장점이 있지만 장기적 관점에서 프로모션을 진행한다면 구매 프로세스를 해치지 않는 제품 구성과 UI 가 필수입니다. 어찌 보면 현재 한국의 오픈마켓의 거의 모든 제품은 업셀링, 크로스셀링이 적용되어 있다고 볼 수 있습니다. 하지만 너무 많은 제품을 보여주고 있어 오히려 효과가 떨어지죠. 업셀링, 크로스 셀링 제품들은 적재적소에 배치하는 게 무엇보다 중요합니다.
그렇다면 업셀링과 크로스셀링 중 어떤 게 더 매출 효과가 좋을까요? 
▲ 업셀링과 크로스 셀링의 매출 효과 비교 (source: Predictive Intent)
프리딕티브 인텐트에 따르면 업셀링은 4%, 크로스셀링은 0.2의 매출 증대 효과가 있다고 알려져 있습니다. 업셀링효과가 크로스셀링 보다 무려 20배 높게 나타나네요. 이는 한번 구매를 결정하면 추가 구매 비율이 매우 낮아진다는 걸 보여준다 할 수 있습니다.
업셀링의 기법들
해외 사이트들은 업셀링을 기본적으로 활용하고 있습니다. 예를 들어 서비스를 판매하는 경우 보통 3가지 이상의 플랜을 구성하는데 가장 메인이 되는 상품을 가운데 배치하고 Most Popular, Recommended 등의 띄 배너를 추가한다거나 월결제 10-20%의 할인을 적용한 애뉴얼 플랜(년 단위 결제)을 제안하는 형태가 대표적이죠.
▲ 일반적은 Price Plan 표
업셀링 방법
이커머스 플랫폼 쇼피파이의 경우 업셀링 기능을 지원하는 다양한 앱들이 있습니다. 그중 대표적인 게 Product Upsell by Bold 앱으로 간단한 설치로 고객이 Add to Cart를 클릭했을 때 업셀링 제품이나 크로스 셀링 할 수 있는 제품을 팝업 형태로 제안하죠.
▲ Upselling App by Bold
Reccomendify 는 결제 페이지 바로 직전인 Cart 페이지에서 크로스셀링 제품을 제안해 주는 앱입니다.
▲ Reccomendify App
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위의 예시뿐 아니라 제품 구매수(Qty), 구매 제품 종류 수(Total Qty)에 따른 할인 제공 등 판매 제품에 따라 업셀링과 크로스 셀링 기법을 적용시키신다면 매출 향상에 도움이 되실 겁니다. 오늘 기존에 판매 데이터들을 분석해 나만의 업셀링 전략을 구상해 보는 건 어떨까요?