차지백(Chargebacks)을 관리할 수 있을까?

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"2017년 차지백으로 인한 손실은 190억 달러"

 
온라인 해외 판매를 하다 보면 누구나 한 번쯤은 차지백이란걸 겪게 됩니다. 우리나라에서는 너무나 꼼꼼한(?) 온라인 결제방식 덕분에 차지백을 걸어본 경우(구매자 입장)도 판매자의 경우 차지백 요청을 받은 경우도 흔치 않은데요. 해외 머천트(판매자)의 경우 차지백은 흔한 경우이기 때문에 어떻게 보면 한국은 차지백이 0%에 가까운 이상한 나라로 비칠 수도 있을 것 같습니다. 제 주위에 있었던 사례로 설명해 보면 "헬스장 1년 회원권을 끊었는데 6개월 후 해당 헬스장이 문을 닫은 경우", "이베이에서 시계를 샀는데 가품이 온 경우"가 있었는데 두 케이스 모두 카드사에 차지백을 신청해 환불이 가능하고 실제로 환불받는 걸 도와드렸던 경험이 있습니다.

이처럼 차지백은 신용카드를 통한 구매건에 대해 카드사가 책임을 지는 제도로 국내 카드의 경우 카드를 발행한 금융사에 차지백을 요청할 수 있고 해외 거래건에 대해서는 발행사를 거쳐 Visa, Master를 통해 거래 중재를 요청할 수 있는 신용카드 이용자의 당연한 권리입니다. 카드사들은 포인트와 혜택은 자세히 설명해 주는데 차지백에 대한 설명은 왜 안 해 주는 걸까요? 

판매자가 겪는 차지백이란?

정리해 말씀드리면 차지백은 신용카드 소지자가 카드발급은행이나 카드사에 지불 불가 또는 청구된 금액의 환불 요청을 하는 과정이라 할 수 있습니다. 특히 해외 결제의 경우 제품을 못 받았거나 주문한 제품과 실제 받은 제품이 상이하게 다른 경우 차지백을 통해 결제한 금액을 환불받을 수 있습니다. 이런 경우 구매자는 카드사에 이를 입증할 수 있는 자료를 제출하여야 하며, 차지백 케이스가 오픈 되면 해당 제품을 판매한 판매자는 구매자 요청에 대한 입증자료를 제출해야 합니다. 판매자 입장에서는 차지백 요청을 받으면 차지백의 승, 패소와 관계없이 $20-$25의 차지백 수수료가 청구되며. 차지백 최종 결론까지는 보통 2-3달 이 소요되는 지루한 과정이라 할 수 있죠. 
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▲ 차지백 프로세스

그럼 고객들은 왜 차지백 케이스를 오픈할까?

Identity Theft Resource Center에 따르면 2017년 미국에서 133,015건의 차지백 보고가 있었고 이는 가장 큰 신용카드 분쟁 사례였다고 합니다. 차지백 케이스가 오픈에는 여러 이유가 있습니다. 그 이유를 구체적으로 살펴보죠.

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▲ 2018 Fraud Trends 출처: Javelin

 

1. 구매 불만족

이커머스에서 가장 흔한 케이스로 구매자가 제품에 대한  불만족으로 판매자에게 연락을 하지 않고 차지백 케이스를 오픈하는 경우입니다. 저도 가끔씩 겪는 경우인데 먼저 연락을 주면 좋은 텐데 바로 차지백을 오픈하는 약간은 성질 급한(?) 바이어들은 어디든 있죠. 또 다른 경우로 몇 번의 메시지를 주고받고 난 후 바이어의 의도대로 해결이 않아 케이스를 여는 경우도 있습니다. 이런 경우 바이어와의 적극적인 커뮤니케이션으로 케이스를 너무 길게 끌지 말고 최대한 해결하려는 의지를 보여주면 대부분 케이스를 조기 종료 시킬수 있습니다. 

2. 구매자의 착각

구매자가 카드 청구서를 받아보고 "이건 내가 결제하지 않은 것 같은데"라고 생각해 차지백 케이스를 여는 경우입니다. 대부분의 경우 구매 내역을 기억 못 하는 경우, 자녀가 부모의 아이디로 부모 동의 없이 이베이, 아마존 등의 마켓 플레이스에서 결제를 하는 경우가 있을 수 있습니다. 요즘 보편화된 자동 로그인 기능의 폐해라 할 수 있죠.

3. 배송 이슈

구매자가 제품을 받지 못했다는 이유로 차지백을 오픈한 경우로 판매자는 구매자가 제품을 수령했다는 트래킹 번호와 배송 증빙 자료를 제출해야 합니다. 배송 증빙 자료는 보통 트래킹 사이트의 스크린샷을 제출하며 배송 완료가 표시되어야 차지백에 대한 방어가 가능합니다. 만약 배송왼료가 아니라 세관까지만 조회되는 경우 패소할 가능성이 높습니다. 

차지백 방어 대해

페이팔이나 해외 PG 사는 자체적인 사기 방지 시스템을 운영하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 차지백 케이스가 열리는 경우는 구매자의 불만족에 의한 클레임일 가능성이 높습니다. 이 때문에 판매자는 케이스가 열렸을 때 관련 자료들을 신속히 제출해 케이스를 조기에 Close 하는 게 중요합니다. 

만약 판매하는 제품이 수백 불 이상의 고가 제품이라면 카드 결제 시 비밀번호 앞 두 자리 입력을 요구해 카드 도용으로 인한 차지백을 줄일 수 있습니다. 대표적인 차지백 관련 프로그램은 Signifyd 가 있는데. Signifyd는 구매자 결제 시 사이트에 빌링, 쉬핑 주소는 물론 소셜 채널 데이터 분석을 통해 판매자를 보호하고 Signifyd 앱을 사용한 결제건 중 차지백으로 손실 시 이를 보상해 주고 있습니다. 

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▲ 차지백 프로텍션 앱 Signifyd
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해외 판매를 한다면 차지백은 피할 수 없습니다. 하지만 고객과의 신속한 커뮤니케이션과 환불, 배송 정책 등을 구체적이고 명확하게 기재해 놓아 발생건수를 줄이는 노력이 필요합니다.
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