뷰티누리 양혜인 기자

인터넷 쇼핑 과정에서 소비자들은 중요하게 여기는 사항이 국가별로 차이를 보이는 것으로 나타나 적합한 전략 수립이 필요할 것으로 보인다.

UPS코리아 진정환 차장은 30일 역삼동 MARU180에서 열린 ‘쇼피파이 밋업 서울’에서 아시아 태평양 지역을 대상으로 한 ‘온라인 구매 동향(Pulse of the Online Shopper)’ 발표를 통해 이같이 밝혔다.

이번 연구에서는 소비자와 기업의 구매 행동 및 결정에 영향을 주는 중요한 요소로 가시성, 인센티브, 고객 맞춤 서비스 등을 꼽았다.

가시성은 고객이 확인하기 쉬운 제품 세부사항, 가격, 수수료, 배송비, 배송 시간, 무료 배송 조건, 국제소싱(글로벌 구매) 및 명확한 반품 정책 등이 포함된다.

또 다양한 인센티브, 로열티 프로그램 및 신뢰할 수 있는 고객 서비스 등을 통해 고객을 구매로 이끌고 있다는 분석이다.

연구에 따르면 아시아 태평양 지역 소비자는 구매 결정을 내리기 전 가격, 제품 세부사항, 배송비, 프로모션 제공 등 다양한 요소를 살피는 것으로 나타났다. 아시아 태평양 시장 전체에서 평균 48%가 검색 엔진을 통해 구매하려는 품목을 조사한다는 것이다.

진정환 차장은 “대부분의 시장에서 가장 많이 보는 요소는 가격이지만 중국 소비자는 가격보다 제품 세부사항을 더 많이 살펴보는 것으로 조사됐다”며 “특히 중국은 다른 나라에 비해 가격 비교 사이트, 고객 리뷰 웹사이트 등 대체 플랫폼에 더 많이 의존하고 있다”고 말했다.

이어 그는 “한국은 가격뿐 아니라 할인 제공도 살펴보는 비율이 높아 가격에 가장 민감한 시장으로 보인다”며 “한국의 가격 비교 웹사이트 이용률은 64%로 전 세계에서 가장 높은 것도 한국 시장이 가격의 영향을 많이 받는다는 주장을 뒷받침해준다”고 설명했다.

가격에 의해 움직이는 소비자는 온라인 쇼핑 과정에 대해 덜 까다로운 반면 편의성에 의해 움직이는 소비자는 쇼핑과정에서 불편함을 느낄 경우 온라인 구매를 포기할 가능성이 높다.

온라인 소비자가 제품을 반품하는 주요 이유로는 ‘설명과 다른 경우’가 가장 많았고 품질 불량, 결함 또는 손상 등이 뒤를 이었다.

반품 경험에 대한 고객 불만 사항의 원인은 환불 지연과 제품 교환 또는 교체 제품의 수령 지연 등의 비율이 높았다.

전 차장은 “한 번의 실수가 충성도 높은 고객을 탄생시킬 수도, 다른 소매업체를 찾아 떠나게 만들 수도 있다”며 “한국 소비자의 70%는 형편없는 고객 서비스 때문에 해당 판매자에 대한 구매를 완전히 중단하는 것으로 나타났으며 이는 전 세계에서 가장 높은 비율”이라고 강조했다.

한편 이날 행사에서는 전세계 80만 이상의 쇼핑몰을 갖춘 이커머스 플랫폼 ‘쇼피파이(Shopify)’에 대한 소개도 이뤄졌다.

쇼피파이를 통해 해외 쇼핑몰 운영 뿐만 아니라 아마존·이베이·쇼피 등 마켓플레이스, 페이스북·인스타그램 등 소셜 판매 채널 등과도 연동해 판매가 가능하다.

이재익 삼백씨비티(300cbt) 대표는 “쇼피파이는 기업들이 개발자 없이 필요한 기능을 간편하게 구현할 수 있다”며 “화장품 분야에서는 ‘소코글램’과 토니모리 미국사이트 등이 쇼피파이를 활용한 대표적인 사례”라고 말했다.

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