상거래는 항상 상호 대화적으로 발전을 해왔습니다. 오래전 카트, 카탈로그 심지어 화폐가 정의되기 전에 사람들은 대화와 개인 관계를 통해 물건을 거래해왔죠. 무역의 기원 역시 협상을 위한 대화로 시작했고 대화가 항상 강력한 고객 관계를 구축하는 데 핵심이라고 여전히 믿고 있습니다.

이커머스에서도 예외일 순 없습니다. 고객과의 대화가 중요한 마케팅이자 전략의 수단입니다. 이런 이유에서 쇼피파이에서도 바로 작년에 Facebook Messenger와 Apple Business Chat에서 수신되는 모든 대화를 관리할 수 있는 무료 메시지 앱인 Shopify Ping을 출시한 이유입니다.

오늘은 쇼피파이 스토어를 방문하는 고객과 실시간 대화를 나눌 수 있는 최초의 네이티브 라이브 채팅 기능인 Shopify Chat을 소개해보겠습니다.

Shopify Chat은 Shopify Ping에서 이미 사용할 수 있는 메시징 기능의 중요한 확장입니다. 물론 무료로 제공되며, Shop Chat이 활성화되면 스토어의 모든 페이지에 표시되어 고객이 원하는 도움을 쉽게 받을 수 있어 궁금증을 즉각적으로 해결하고 더 많은 구매 전환으로 연결할 수 있습니다.

모든 채팅이 Shopify Ping에서 관리되므로 몇 번의 탭만으로 제품 권장 사항, 할인 및 주문 내역을 대화 내에서 직접 공유할 수 있어서 모든 고객과 개인 정보를 공유하고 신속하게 처리할 수 있죠.

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Customer Relationships은 대화를 통해 만들어집니다.

여러 가지 면에서 라이브 채팅은 우리가 쇼핑을 할 때 익숙한 마치 고객과 직접 대면에 가까운 경험을 줍니다.

전자 상거래는 고객들에게 편리하고 빠른 긍정적인 쇼핑의 변화를 가져왔지만 의도하지 않은 한 가지 부작용이라면 오히려 다양한 채널을 통해 고객에게 온라인상의 연락하는 것은 쉬워졌지만, 반대로 고객들과 직접 접촉하는 것이 더 어려워졌다는 건데요, 하지만 고객 충성도를 높이기 위해 대화가 수행하는 중요한 역할은 변함이 없습니다. 이 부분을 Chat이 채워주는 겁니다.

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고객이 다시 찾고 추천하고 싶은 곳은 '나와 개인적인 연결고리'가 있는 스토어입니다.

내 커피 취향을 잘 알고 있는 단골 카페의 바리스타처럼, 내 취향을 고려해 와인을 추천해주는 와인 가게처럼, 모든 초보적인 질문에 도움을 주는 쇼핑 친구 같은 라이브 채팅은 온라인 쇼핑 시 이용 가능한 편리함과 선택권을 유지하면서 이러한 중요한 연결고리를 가능하게 만들어 줍니다.

고객들은 이미 라이브 채팅에 대한 명확한 선호도를 보여주고 있습니다. 고객의 73%는 채팅이 비즈니스와 소통하는 가장 만족스러운 방법이라고 응답했으니까요. 그러나 채팅의 가치는 단순히 사업적으로 대화를 위한 좋은 서비스만 제공하는 것은 아닙니다. 동시에 고객이 대화에서 구매 전환으로 전환되도록 유도할 수 있다는 강력한 장점이 있죠. 이것이 고객과 머천트 사이에 더 많은 실시간 상호 작용이 절대적인 이유입니다.

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라이브 채팅은 구매에 있어 고객의 불안감을 감소시키고 전환율을 증가시킵니다.

Forrester의 조사에 따르면 브랜드와 대화하는 고객은 3배 더 전환율이 높고 평균 카트 금액이 10~15% 더 높은 것으로 나타났습니다. 영업 마감 시 라이브 채팅이 효과적인 이유는 비즈니스와의 실시간 대화를 통해 고객이 안심하고 더 많은 정보로 안심하고 구매 결정을 할 수 있기 때문입니다.

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고객이 체크아웃을 하기 전에 고민하는 질문들은 대부분 매우 개인적인데요 예를 들어,

"이 상품이 생일 파티전에 맞춰 도착할 수 있을까요?"

"US10 사이즈 신발이 저한테 맞을까요? 평소 반스 US10을 신어요."

"시아버지께서 이걸 선물로 좋아하실까요?"

"이 커피 테이블이 내 거실 가구와 어울릴까요?"

"이 산악자전거가 초보자에게 괜찮을까요?" 이와 같이 개인의 구매 동기와 취향에 관여되어 있습니다.

사전에 제품 세부 정보는 가능한 한 이러한 질문에 대비하기 위해 작성되어야겠지만 라이브 채팅 대화에서 드러난 개인적인 정보 하나만으로도 고객이 더 많이 알아야 할 경우 실시간 응답을 통해 판매 기회를 놓치지 않을 수 있습니다.

시간이 관건입니다.

57%의 고객이 질문에 빠르게 답변 받지 못하면 구매를 포기합니다. 대화를 통해 직접 매장에서 구매하듯 영업 방식을 모방해서 대화를 통해 구매의 불확실성을 신속히 해결함으로써 고객이 구매할 가능성이 높아집니다.

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실제 대화를 통해 새로운 차원의 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다.

오늘날 발달된 분석 툴은 고객 인구 통계에 대한 한계, 방문자의 행동 방식, 마케팅에 대한 사람들의 반응 등 비즈니스에 유용한 데이터로 구성된 중요한 블랙박스를 열었습니다. 그러나 이런 분석 툴을 클릭하여 수집한 데이터보다 고객에 대한 통찰력을 얻을 방법이 더 많습니다. 매장 방문 고객의 의도, 구매 동기 및 기대를 더 깊이 이해할 수 있는 가장 빠른 방법 중 하나는 고객에게 실제 대화에서 중요한 질문을 하고 답을 얻는 것입니다.

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라이브 채팅은 고객이 대화를 통해 전환하도록 유도하는 동시에 기업이 뛰어난 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다.

라이브 채팅 대화에서 얻을 수 있는 솔직하고 질적인 피드백은 그렇지 않았다면 눈치채지 못했을 기회를 알려줍니다. 새로운 제품에 대한 보완점의 영감을 얻는다거나 잠재 고객에게 더 좋은 반응을 일으킬 수 있도록 세밀하게 마케팅 메시지를 조율하는 데 도움이 될 수 있죠.

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피드백은 더 많은 매출을 위해 스토어를 최적할 수 있게 만들어 줍니다.

고객들이 질문을 하거나 답답한 경험을 이야기할 때, 종종 다수가 아닌 소수의견자로 표현을 하지 않습니다. 대부분의 화난 고객들은 침묵 속에서 고민하고 더 이상 구매하지 않는 것을 선택합니다. 때문에 이런 고객들의 피드백이 중요한 이유는 다른 많은 고객들도 똑같은 문제를 경험하게 될 것이기에 이런 피드백을 먼저 수렴하고 보완할 수 있습니다.

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라이브 채팅은 스토어의 모든 페이지에서 피드백을 받을 수 있어 누구나 쉽게 실시간으로 문의사항을 해결할 수 있습니다. 그리고 이 실시간 피드백을 요청하는 라이브 채팅의 기능 또한 여러 번 제기된 문제의 근본 원인을 파악하는 데 큰 도움이 되죠. 예를 들어, 두 세명이 제품 중 하나에 대한 사이즈 세부 정보 확인을 이유로 구매를 중단하는 경우 향후 구매자를 위해 해당 제품의 설명을 보다 자세한 사이즈 정보로 업데이트할 수 있습니다.

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전자 상거래에 도움이 되는 대화를 활성화하세요.

라이브 채팅은 지금까지의 비즈니스를 뒷받침해 온 '고객과 대화'를 다시 전면에 내세워 기업과 고객 간의 더욱 강력한 연결을 도모하고 궁극적으로 매출을 증대시킵니다.

채팅 및 메시지를 통해 고객이 이미 사용하고 선호하는 채널로, 적절한 시기에, 적절한 컨텍스트에서 고객과의 소통으로 판매를 촉진하고 답답한 문제를 해결할 수 있습니다. Shopify Chat을 사용하면 Shopify Ping을 통해 모든 채팅을 효율적으로 편하게 관리하고 일대일 대화의 가장 좋은 장점까지 얻을 수 있습니다.

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그럼 오늘부터 고객과 무료로 대화를 시작해볼까요?